Для обеспечения работоспособности автомобилей необходимо выполнять профилактические и ремонтные операции. Эти операции выполняет персонал инженерно-технической службы, т. е. ремонтные рабочие, техники, инженеры. Для обеспечения необходимых условий качественного выполнения операций ТО и ремонта и повышения производительности труда персонала используются средства труда, которые, вовлекаясь в производственный процесс, превращаются в основные производственные фонды, имеющие активную и пассивную части. Применительно к технической эксплуатации пассивная часть основных фондов — это здания, сооружения, коммуникации, создающие необходимые условия для выполнения ТО и ремонта, а активная - средства механизации и автоматизации (роботизации). Характерной особенностью работы этих средств обслуживания является изменяющийся во времени поток требований на работу средств обслуживания , а также переменные трудоемкость и продолжительность устранения неисправностей. Системы, в которых переменными и случайными являются моменты поступления требований на обслуживание и продолжительность самих обслуживании, называются системами массового обслуживания (СМО). Примерами СМО в области технической эксплуатации автомобильного транспорта являются: посты, линии, участки ремонтных мастерских, предприятий автомобильного транспорта, склады запасных частей, топливо- и маслораздаточные колонки АЗС и др.
Система массового обслуживания состоит из следующих основных элементов: входящего потока объектов, требующих обслуживания и называемых здесь требованиями, очереди, обслуживающих аппаратов и выходного потока требований .
Входящий поток требований представляет собой совокупность требований на удовлетворение потребностей в проведении определенных работ. Заявки поступают в некоторые случайные моменты времени. Поэтому число требований, поступающих в систему в единицу времени, является случайной величиной, а входящий поток представляет собой случайный процесс, который, как правило, описывается законом Пуассона. Требования могут быть однородными и неоднородными.
Обслуживающие аппараты — это совокупность отдельных рабочих, звеньев, бригад с необходимым оборудованием, средствами механизации, инструментом и оснасткой. При проведении ТО — это бригады, при ТР — рабочие посты, на вспомогательных участках — отдельные рабочие и т. д.
Очередь образуется в том случае, когда пропускная способность обслуживающих аппаратов недостаточна по отношению к входящему потоку требований. Величина входящего потока имеет вариацию относительно математического ожидания .
Выходящий поток требований в зависимости от характеристики СМО составляют в общем случае обслуженные и необслуженные требования. Для автомобильного транспорта обязательным является выполнение необходимых работ по обслуживанию и ремонту, т. е. выходящий поток, как правило, состоит из обслуженных требований, т. е. работоспособных автомобилей.
Системы массового обслуживания классифицируются следующим образом:
по ограничениям на длину очереди — с потерями, без потерь и с ограничением по длине очереди. В системах с потерями требование покидает ее, если все обслуживающие аппараты заняты. В системах без потерь требование «встает» в очередь, если все аппараты заняты. Могут существовать ограничения на длину очереди или на время нахождения в ней;
по количеству каналов обслуживания — одно- и многоканальные;
по типу обслуживающих аппаратов — однотипные (универсальные) и разнотипные (специализированные) ;
по порядку обслуживания — одно- и многофазовые. Однофазовые — это такие системы, в которых требование обслуживается на одном посту. При многофазовом обслуживании требование последовательно проходит несколько обслуживающих аппаратов, например на поточной линии ТО;
по числу обслуживающих аппаратов — ограниченное и неограниченное;
по приоритетности обслуживания — с приоритетом и без приоритета. С приоритетом — это такие системы, в которых ряд требований будет обслуживаться в первую очередь независимо от наличия очереди других требований, например заправка топливом вне очереди автомобилей скорой медицинской помощи. Без приоритета — требования обслуживаются в _ порядке поступления в систему;